Hai realmente a cuore le opinioni dei tuoi clienti? Vuoi gestire al meglio i loro reclami (sempre che ce ne siano, ovviamente)? Se non lavori per una delle pochissime e fortunate aziende per le quali il cliente è sempre molto soddisfatto dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi, allora è doveroso gestire al meglio ogni cliente, anche quando esprime un giudizio negativo o segnala un problema.
Ma se guardi al problema con gli occhi del cliente, allora ti renderai conto di quanto sia importante gestire nel modo migliore i rapporti con i tuoi fornitori, in particolar modo quando qualcosa di una fornitura non ci ha soddisfatti.
Ecco allora che il CRM ti può aiutare, integrandosi perfettamente al tuo sistema di gestione dei reclami, sia nel caso la tua azienda possieda una certificazione di qualità sia che non ce l’abbia.
Nel primo caso, la corretta gestione del processo dei reclami deve rispecchiare quanto descritto nel manuale di qualità, adottando ed integrando i documenti previsti, e producendo i report di consuntivo e controllo per il responsabile aziendale della qualità e per il certificatore durante le visite ispettive.
Se invece non hai questo tipo di certificazione, una corretta gestione dei reclami ti permette comunque un’analisi ed un controllo gestionale dei processi commerciali, produttivi e logistici, analizzando costi e perdite relative a Non Conformità di varia natura.
I Reclami e le Non Conformità potrebbero essere originati da diverse situazioni:
- dall’analisi degli insoluti e/o dal recupero crediti dove, a fronte di uno scaduto, si devono analizza le motivazioni che ti obbligano ad aprire un Reclamo;
- tutte le volte che ricevi dal fornitore un prodotto/servizio non adeguato;
- da anomalie in fase di collaudo nel caso, per esempio, di consegne di nuove macchine, impianti o applicazioni software.
Il Reclamo, d’altra parte, potrebbe generare:
- una specifica attività di intervento tecnico presso il cliente, per sostituzioni e riparazioni;
- un reso da parte del cliente, con conseguente impatto sul processo di ingresso merci, valore e disponibilità magazzino, declassamento dei fornitori etc.
Il processo di Gestione Reclami rappresenta quindi uno dei processi più critici e decisamente trasversali a tutte le aziende, la cui corretta gestione può diventare un fattore competitivo sul mercato.
Il processo di Gestione Reclami con il CRM si articola sostanzialmente in 4 eventi principali:
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Apertura Reclamo
Il processo di Apertura Reclamo nel CRM prevede l’inserimento di un Evento specifico dove registrare i dati iniziali a fronte di una comunicazione esterna (Cliente, Terzista, Fornitore) o interna (altri reparti/uffici dell’azienda).
1. Da una prima analisi del Reclamo si procede o meno all’accettazione.
2. Se ne indica il motivo:
- Non Conformità tecnica: dimensioni, pesi, componenti, particolari, lavorazioni…
- Non Conformità commerciale: prezzi, quantità ordinate, condizioni in essere…
- Danno all’imballo: confezionamento, logistica, trasporto e consegna.
- Ritardo nella consegna che dal punto di vista del cliente provoca un danno.
Nel caso di aziende certificate l’apertura di un Reclamo prevede la redazione del relativo documento del Manuale di Qualità che, debitamente richiamabile dal sistema, viene precompilato automaticamente. Il documento può essere ulteriormente dettagliato, salvato eventualmente come revisione, rimanendo allegato all’Evento Reclamo stesso.
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Analisi della Non Conformità
Al termine della registrazione dell’apertura del Reclamo si procede poi all’evasione dello stesso verso il successivo evento di Verifica Non Conformità, assegnandolo all’utente preposto a tale compito nel Manuale della Qualità.
Tramite il Work-flow del CRM si scelgono gli eventi possibili impostandone la data e la durata, nonché un reminder per l’utente assegnato.
L’evento Verifica Non Conformità eredita le informazioni dell’evento di Apertura del Reclamo nonché il documento ISO precedentemente redatto.
In questo evento sarà possibile indicare l’eventuale azione correttiva da intraprendere, come risultato dell’analisi.
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Azione correttiva
Al termine della Verifica di Non Conformità si passa agli eventi:
1. Modifica Manuale Qualità, nel caso la Non Conformità rilevata possa necessitare del miglioramento dei processi interni tramite modifiche dei processi esistenti.
2. Verifica Fornitore, nel caso in cui la Non Conformità sia stata generata da forniture di materie prime, componenti o lavorazioni non conformi.
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Chiusura Non Conformità
Tutti gli eventi precedenti previsti sono stati assegnati ed evasi, quindi si può passare alla chiusura della Non Conformità con le azioni da intraprendere nei riguardi del contatto che ha fatto nascere il Reclamo.
Tracciabilità
Il workflow e la tracciabilità delle informazioni rappresentano il punto di forza nella gestione delle Non Conformità: permettono di vedere la catena delle attività ed i relativi stati e seguire il processo ISO per verificare l’aderenza alla qualità aziendale.
Nello stesso modo dalla sezione allegati si possono osservare le revisioni apportate ai documenti della qualità, inserite anche da utenti diversi tramite eventi diversi.
Tutti i documenti vengono gestiti in modo integrato dal sistema e possono essere memorizzati direttamente nel database.
Statistiche
Attraverso una statistica è possibile vedere tutti gli eventi di Chiusura Non Conformità, negli stati “aperto” e “chiuso”, ed analizzarne i risultati.
Si può accedere ai dati di dettaglio di ogni singolo evento o alla scheda del cliente in oggetto, procedendo così alla progressiva elaborazione degli eventi segnalati, uno dopo l’altro, evadendo le varie liste man mano che si procede.
Sempre dalla statistica si può accedere alla tracciabilità, mostrando tutti gli eventi collegati alla riga di interesse, potendo così navigare sull’intero processo, capirne la logica e verificarne l’aderenza con il Manuale della Qualità.
Informazioni dirette di carattere statistico permettono inoltre di analizzare quantitativamente le serie storiche per verificare l’efficienza del processo di qualità.