IT, COMPUTER E STAMPANTI

I prodotti software e hardware stanno cambiando a un ritmo così rapido che le società di servizi riescono a malapena a fornire le competenze adeguate e la disponibilità prodotti per risolvere i problemi. Nonostante un netto calo del numero di richieste di assistenza, le problematiche e le attrezzature sono più complesse e richiedono più tempo e tecnici altamente qualificati.

Oltre a prezzi altamente competitivi, i fornitori di servizi IT sono costretti non solo ad abbassare le loro tariffe, ma a fornire anche un valore aggiunto piuttosto che semplici contratti di assistenza. Tuttavia, il ricorso a infrastrutture IT è aumentato e i clienti si aspettano una competenza sempre maggiore dalla loro società di servizi IT e la rapida risoluzione dei problemi, in quanto ogni minuto perso significa perdita di profitti.

L’aumento delle complessità, la concorrenza agguerrita e i margini di profitto in calo sono elementi che incidono significativamente sulle società di servizi IT e la differenza tra l’essere produttivi o in perdita può farla anche solo la mancanza della garanzia del produttore per un componente sostituito o l’invio di un tecnico troppo qualificato.

Hormiga sfrutta la tecnologia mobile per alleviare il carico sul call center e sui tecnici esterni. Con la gestione automatica e trasparente dell’inventario, le scorte di magazzino sono sempre equilibrate e facilmente accessibili da tutta l’organizzazione. Questo riduce la quantità di tempo che ogni tecnico trascorre al telefono dall’esterno per aiutare i clienti, riducendo così le spese e aumentando la redditività. Attraverso il riconoscimento dell’attività granulare di Hormiga, le organizzazioni sono in grado di individuare i top performers e replicare le loro procedure di lavoro per migliorare il servizio in generale e per definire le migliori performance.

Grazie agli avvisi di prestazioni inadeguate e all’accesso in tempo reale a tutte le informazioni sui clienti, Hormiga consente ai tecnici esterni di prevenire proattivamente un problema prima che il cliente se ne renda conto, piuttosto che semplicemente risolverlo. Questo diminuisce il numero di chiamate al servizio di emergenza e aumenta la soddisfazione dei clienti, facendo diventare le aziende dei veri e propri consulenti di fiducia, oltre che fornitori di servizi a valore aggiunto.

Per migliorare ulteriormente l’efficienza del servizio, i service provider possono stabilire un database di conoscenze collaborative per i tecnici, contenente i problemi e le relative risoluzioni, i tassi di occorrenza e le cause. La programmazione e la comunicazione degli ordini di servizio consentono l’accesso in tempo reale a tutti gli ordini di servizio, alla storia e alle localizzazioni, in modo da assegnare gli incarichi più velocemente che mai . Questo assicura che ad ogni chiamata di servizio venga mandato il tecnico giusto, dotato di conoscenze e di tutte le informazioni sul cliente, affinché il servizio sia risolutivo, aumentando così il tasso di risoluzione problemi al primo intervento e risparmiando tempo prezioso.

Hormiga consente una pianificazione della giornata di lavoro altamente efficace, attraverso il suo meccanismo FDA (Field Dayly Activity), generando previsionali per gli ordini di lavoro assegnati a ciascun dipendente, tra cui inizio e fine intervento, i tempi di percorrenza e le distanze tra le destinazioni. Gli orari di arrivo previsto e le durate degli interventi sono continuamente ricalcolate applicando tassi di rendimento individuali.

Inoltre, Hormiga rende facile rintracciare le fatture e i pagamenti e prevenire i casi in cui ai clienti non vengono fatturati i servizi forniti. I contratti di servizio (SLA) sono monitorati automaticamente, avvisando in anticipo quel che può costituire, all’interno di una chiamata di servizio, una violazione del contratto in essere.

Infine , Hormiga consente ai tecnici di individuare nuove opportunità di vendita per i prodotti o servizi nel corso di una chiamata di servizio. Con l’ estrazione delle informazioni acquisite sui clienti e sulle loro attrezzature, possono essere sviluppate delle campagne di marketing mirate ed efficaci per promuovere i prodotti destinati a specifiche esigenze del cliente.