Avere cura dei propri clienti e raccoglierne le segnalazioni, quelle positive ma anche le lamentele e i problemi, è una attività di fondamentale importanza, e in misura  ancor maggiore oggi, immersi come siamo nell’era in cui si è costantemente connessi.

Gli strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione abilitano rapporti sempre più veloci e trasparenti tra fornitori e clienti, così come avviene tra le persone.

Dotarsi di uno strumento che possa aiutare a gestire le domande dei propri clienti e a risolvere le problematiche che essi ci sollevano, diventa quindi un imperativo.

Noi di Easyone pensiamo che questo strumento sia il CRM e abbiamo lavorato per mettere a disposizione delle aziende un supporto fondamentale a chi fa dell’assistenza verso i propri clienti un cardine di successo.

Gli Obiettivi da raggiungere

Per farlo ci siamo chiesti quali fossero le funzionalità essenziali, quelle che aiutano la gestione dell’assistenza tecnica, quelle da cui un’azienda può trarre enormi vantaggi.

Funzionalità strategiche:

• tracciare le chiamate dei clienti mediante le loro email, le loro telefonate o qualsiasi altro input, compresi quelli provenienti dai canali social;
• integrare, dove possibile, sistemi di telefonia aziendale e centralini telefonici al Crm, per facilitare l’operatività di chi raccoglie le chiamate dei propri clienti;
• permettere l’interoperabilità tra gli utenti del team di supporto mediante strumenti efficaci in grado di fornire tutte le informazioni utili a garantire il supporto migliore;
• condividere le informazioni costruendo progressivamente un insieme di dati in grado di aiutare il team di supporto a lavorare in modo sempre più efficace, riducendo progressivamente i costi di gestione dei propri clienti.

La soluzione proposta da Easyone

Easyone ha quindi arricchito, mediante un apposito modulo, le funzionalità tipiche di un Crm con quelle relative alla specifica gestione dell’Help Desk e/o Assistenza Tecnica.

Questo modulo in particolare permette di gestire l’apertura della chiamata a supporto di un cliente ed il conseguente processo di organizzazione degli interventi per la sua risoluzione.

Il modulo prevede la gestione di:

• eventi di apertura e gestione della chiamata;
• assegnazioni delle chiamate in base alla disponibilità dei membri del team di assistenza;
• definizione dei dispositivi o macchine oggetto di assistenza;
• contratti di assistenza e noleggio con relativa tipologia di gestione, sia a scalare che a consuntivazione;
• riepilogo dei rapportini di assistenza tecnica, mediante documenti che rendano facile e automatica la successiva fase di fatturazione.

Ma non è finita qui…

Aggiungiamo una marcia in più

Nel corso degli ultimi mesi ci siamo concentrati su altri due aspetti, secondo noi essenziali, che consentono a chi utilizza Easyone Crmdi avere una marcia in più.

Online ticketing system – Mobile technology

Da un lato la possibilità, da parte delle aziende che utilizzano il nostro Crm, di dare un accesso ai propri clienti mediante il quale essi possano aprire autonomamente un ticket e di consultarne lo stato di gestione e chiusura, oltre a poter ricevere notifiche via mail.

Quali i vantaggi?

• l’azienda riesce a fidelizzare e a coinvolgere maggiormente i propri clienti, offrendo loro un canale attraverso il quale comunicare in modo efficace;
• il reparto di assistenza tecnica può gestire più facilmente le proprie attività e supportare al meglio i clienti.

Dall’altro integrare il Crm con una specifica app per dispositivi mobili, studiata appositamente per la gestione del personale tecnico che lavora a contatto con i propri clienti.

Un innesto di tecnologia mobile di ultima generazione che pone l’attenzione su alcuni cardini:

• l’accrescimento della conoscenza collettiva del team di supporto grazie alla condivisione delle informazioni e l’incremento della sua produttività;
• la registrazione precisa delle attività di supporto svolte sul campo, per consentire la misurazione accurata delle performance di ciascun tecnico;
• il potenziamento della produttività grazie all’accesso mobile, per consentire la massima efficienza;
• la programmazione delle attività giornaliere per soddisfare puntualmente le richieste dei clienti;
• la tempestiva segnalazione di fattori di criticità, di performance non adeguate o di un uso eccessivo di risorse da parte dei tecnici;
• l’analisi delle performance del team di supporto e l’individuazione dei fattori chiave di incremento delle prestazioni.