Riprendiamo il discorso che avevamo iniziato con questo articolo riguardante i carrelli abbandonati, e vediamo di analizzare le azioni che possiamo mettere in atto per il loro recupero.
Un carrello abbandonato ci indica in modo chiaro un interesse preciso in un prodotto o servizio che la tua azienda propone sul mercato. E non si parla di “potenziali” clienti nel senso teorico del termine, ma di persone che sono giunte ad un soffio dall’acquistare, prima che qualcosa gli abbia fatto cambiare opinione.
Le motivazioni per l’abbandono possono davvero essere molte: ad esempio la mancanza di maggiori informazioni riguardanti la tua azienda e la sua reputazione, informazioni poco precise su spese di spedizione e diritto di recesso, assenza di garanzie sui metodi di pagamento accettati, immagini poco chiare. Forse il cliente in questione ha trovato alternative più convenienti, o prodotti migliori, oppure ha semplicemente cercato, senza trovarlo, qualcosa che rendesse sicuro il proprio acquisto.
Secondo le statistiche fornite da Baymard.com, circa il 68,53% dei carrelli viene abbandonato prima di compiere un acquisto. Vuol dire che su 100 potenziali clienti, 68 decidono di lasciare la merce nel carrello e andarsene. Il sito di analisi statistiche Statista.com ha condotto un’analisi dalla quale emergono 14 motivi per cui gli utenti abbandonano i carrelli.
Per ridurre il tasso di abbandono dei carrelli è necessario agire in modo preventivo, attuando strategie che consentano di eliminare i possibili ostacoli all’acquisto, quelli che abbiamo appena letto. Ad esempio ottimizzando la pagina di checkout, consentendo la registrazione come ospiti (senza obbligo di lasciare una valanga di informazioni, ma solo nome, cognome e indirizzo e-mail), offrendo la spedizione gratuita per certe tipologie di prodotti o sopra una certa soglia di spesa, offrire supporto in fase di acquisto (live chat, numero verde), ecc.
Ma è altrettanto importante pensare alla cura, o meglio, a mettere in atto una serie di strategie dopo che il carrello viene abbandonato, per cercare di recuperarlo.
GESTIRE L’ABBANDONO
In prima battuta è possibile dotare il sito e commerce di apposite estensioni (software di marketing automation o script ad hoc) in grado di intercettare l’intenzione di abbandonare il sito da parte dell’utente (exit intent) e proporre, attraverso pop-up, di ricevere via mail il contenuto del carrello, in modo che l’ordine possa essere eventualmente chiuso in un secondo tempo, oppure di scrivere i motivi per i quali non si è voluto procedere con l’acquisto.
Sarebbe così possibile acquisire l’indirizzo e-mail del possibile acquirente (lead generation), su cui poi poter fare successive azioni di marketing attraverso il CRM.
Ma il CRM può giocare un ruolo ancor più decisivo e meno invasivo per poter recuperare i carrelli abbandonati, e quindi fatturato.
INVIARE IL CARRELLO ABBANDONATO VIA MAIL
Conoscere la mail dell’utente che lascia il carrello è fondamentale, perché puoi decidere di inviargli il contenuto del carrello direttamente al suo indirizzo di posta elettronica.
Ecco perché è essenziale aver diviso in due fasi il processo di registrazione al tuo sito e commerce: nella prima devono essere chiesti solo nome, cognome e indirizzo e-mail, mentre nella seconda (quella che serve a finalizzare l’acquisto) tutti gli altri dati.
Se si decide di impostare un programma di recupero dei carrelli abbandonati via mail, è però necessario rispettare alcune linee guida:
- non attendere troppo tempo per l’invio, al massimo fallo entro le 24 ore successive l’abbandono.
- fai in modo che il carrello sia corredato con le immagini dei prodotti, che si possono ricordare in modo più facile, in modo da presentare visivamente all’utente quali sono i prodotti che hai inserito in carrello.